Call Center eröffnen: Anleitung zur Selbständigkeit

Inhaltsverzeichnis

Erste Überlegungen

Inbound Call Center

Inbound Call Center erwarten stets den Anruf der Kunden, d.h. die Kommunikation geschieht nach innen. Es geht hier also um Kundenservice. Wer zum Beispiel Beschwerden oder Probleme mit einem Produkt melden möchte, landet hier. In Inbound Call Centern wird in erster Linie dem Kunden geholfen.

Ein weiterer wichtiger Begriff im Bereich des Inbound Call Centers ist der Digital Customer Service. Dieser beschreibt einen Kundenservice, der nicht nur per Telefon erfolgt, sondern zusätzlich durch Soziale Medien, E-Mails, Foren oder Apps.

Outbound Call Center

Bei Outbound Call Centern handelt es sich um aus dem Center heraus telefonierende Unternehmen, die Telefonnummern einer bestimmten Zielgruppe eingekauft haben und diesen Personen nun gewisse Produkte verkaufen wollen. Outbound Call Center haben in der Regel einen schlechten Ruf, da niemand gerne Werbeanrufe erhält, und häufig sind diese aufgrund der neu erlassenen Schutzgesetze sogar an der Grenze zur Illegalität. Falls Sie ein Outbound Call Center eröffnen möchten, gilt es, durch einen ausdrucksstarken Businessplan die Legalität Ihrer Unternehmung zu bekräftigen.

Mit diesem Wissen ausgerüstet und im besten Fall auch bestärkt in Ihrem Vorhaben, sollten Sie sich nun Gedanken bezüglich der von Ihnen geforderten Qualifikationen machen.

Know-how: Das sollten Sie mitbringen

Bevor Sie sich in die Gründung Ihres Call Centers stürzen, sollten Sie vorerst einen Überblick über die Anforderungen und benötigten Qualifikationen verschaffen. Diese erscheinen zunächst niedrig, da man sich auch als Quereinsteiger mit einem Call Center selbständig machen kann. Leider gibt es viele unprofessionelle oder illegale Call Center, deshalb ist eine vorherige Ausbildung oder gar ein Studium vor der Selbständigkeit zu empfehlen, besonders wenn Sie ein Outbound Call Center gründen möchten. So können Sie mittels Ihrer eigenen Kompetenz beweisen, dass Sie ein legales und professionelles Call Center aufmachen möchten. Folgende Ausbildungen gelten als ideal für den Einstieg in die Selbständigkeit mit einem Call Center:

• Kaufmann/Kauffrau für Dialogmarketing
• Servicekraft für Dialogmarketing

Doch auch mittels einem Studium oder einer Weiterbildung zum staatlich geprüften Call-Center-Manager kann der Weg in die Selbständigkeit gelingen. Berufliche Erfahrungen sind in dieser Branche definitiv von Vorteil, da Sie als Agent in einem Call Center bereits Einblicke in den Arbeitsablauf eines Call Centers gewonnen haben. Sie sollten am besten auch als Teamleiter in einem Call Center gearbeitet haben, da Sie durch diese Position Einsicht in die vorherrschenden Konzepte und Ideen erhalten.

Call Center eröffnen als GmbH, UG, GbR oder Einzelunternehmen: Rechtsform wählen

Wer ein Unternehmen gründen will, muss sich entscheiden, welche Rechtsform er wählt. Für die Eröffnung eines Call Centers werden in den meisten Fällen die Rechtsformen GmbH, UG oder GbR gewählt. Bei einer Call Center Gründung ist auch der Start mit einem Einzelunternehmen denkbar. Beachten Sie bei der Wahl außerdem, dass sich die einzelnen Rechtsformen auch steuerlich unterscheiden. Des Weiteren sollten Sie darauf achten, dass die gewählte Rechtsform zu Ihrer Gründungssituation passt.

Mehr Informationen zu den möglichen Rechtsformen:

• GmbH gründen: Kosten, Checkliste, Voraussetzungen, Schritte, Ablauf, FAQ
• UG gründen: Kosten, Checkliste, Voraussetzungen, Schritte, Ablauf, FAQ
• GbR gründen: Haftung, Kapital, Anmelden, GbR-Mustervertrag (PDF)
• Einzelunternehmen gründen: Basiswissen, Voraussetzungen, Anmeldungen

Grundsätzlich stehen Ihnen natürlich weitere Rechtsformen zur Verfügung.

Gewerberechtliche Anmeldungen für Ihr Call Center

Handelsregistereintragung Ihres Call Centers

Das Handelsregister dokumentiert als öffentliches Verzeichnis Einträge über die angemeldeten Kaufleute im Bereich eines zuständigen Registergerichts. Die Unternehmensform der GmbH erfordert eine Eintragung im Handelsregister.

Call Center eröffnen: Anmeldung beim Gewerbeamt

Unabhängig von der von Ihnen gewählten Rechtsform müssen Sie sich bei dem für Ihren Firmensitz zuständigen Gewerbeamt anmelden. Wenn Sie Ihr Call Center als Einzelunternehmen eröffnen, genügt eine einfache Gewerbeanmeldung.

Nach der Anmeldung beim Gewerbeamt meldet sich das Finanzamt automatisch bei Ihnen zur steuerlichen Erfassung. Sobald Ihre Unterlagen vom Finanzamt gesichtet und geprüft wurden, erhalten Sie Ihre Steuernummer und dürfen Rechnungen ausstellen.

Industrie- und Handelskammer für Ihr Call Center

Die Industrie- und Handelskammer wird wie das Finanzamt vom Gewerbeamt über Ihre Gründung informiert. Der Kontakt wird von Seiten der IHK aufgenommen. Bei der Anmeldung eines Gewerbes ist die Mitgliedschaft in der für Sie zuständigen IHK Pflicht.

Call Center gründen: Berufsgenossenschaften

Berufsgenossenschaften sind die Träger der gesetzlichen Unfallversicherung für Unternehmen und deren Beschäftigte. Bitte melden Sie sich selbständig bei der Berufsgenossenschaft an. Selbst als Kleinunternehmer ohne Personal sind Sie verpflichtet, sich bei Ihrer relevanten BG anzumelden. Speziell für Call Center zuständig ist beispielsweise CCall, ein Label der Verwaltungs-Berufsgenossenschaft.

Bundesverbände für Ihr Call Center

Freiwillige Mitgliedschaft in einem relevanten Bundesverband ist zu empfehlen. Verbände übernehmen die Interessenvertretung der Mitglieder und der Branche gegenüber Öffentlichkeit, Politik usw. Für Call Center im Speziellen sind der Callcenter-Verband (CCV) oder der deutsche Dialogmarketing Verband (DDV) zuständig.

Call Center gründen: Diese Kosten kommen auf Sie zu

Stellen Sie sich einen konkreten Finanzplan zusammen, bevor Sie Ausgaben tätigen. Bedenken Sie dabei unter anderem folgende Kostenpunkte:

• Kapitalbedarf für die Anlaufphase und zur Sicherung Ihres Lebensunterhalts
• Evtl. Beratungs- und Bürokratiekosten in der Gründungsphase
• Finanzielle Reserven für unvorhergesehene Ereignisse

Außerdem müssen Sie eine Sonderrufnummer für Ihr Call Center beantragen und, falls Sie nicht alleine im Home-Office starten, ein Netzwerk aus mehreren Computern und Telefonen aufbauen, inklusiven mehreren voneinander getrennten Schreibtischen, damit jeder Mitarbeiter beim Arbeiten ungestört ist und den Kunden einwandfrei verstehen kann.

Kunden, Produkte und Branche für Ihr Call Center

Jetzt gilt es zu entscheiden, ob Sie ein Inbound oder ein Outbound Call Center eröffnen möchten. Wollen Sie Kunden bei Problemen helfen, beispielsweise im Computerbereich? Oder wollen Sie selbst Kunden anrufen und diesen Produkte oder Leistungen vermitteln? Call Center sind eine boomende Branche und auch das Telefonmarketing ist trotz seines schlechten Rufs noch nicht ausgestorben. Nach erfolgreicher Gründung können sich verschiedene Unternehmen Kapazitäten bei Ihrem Call Center kaufen.

• Wenn Sie sich für ein Outbound Call Center entscheiden, gilt es nun, Auftraggeber zu gewinnen, die ihre Produkte vermarkten möchten. Sobald dies erledigt ist, müssen Sie sich die Telefonnummern möglicher Kunden beschaffen. Diese werden normalerweise zielgruppenoptimiert verkauft. Aus diesen Rufnummern werden zufällige ausgewählt und angerufen.
• Wenn Sie sich jedoch mit einem Inbound Call Center selbständig machen wollen, müssen Sie sich auch einen oder mehrere Auftraggeber suchen, die Ihre Kundenbetreuung outsourcen möchten, und sich mit deren Produkten vertraut machen. Nun warten Sie einfach noch auf Anrufe von Kunden.

Jetzt, wo Sie entschieden haben, in welche Richtung Ihr Call Center geht, können Sie sich auch auf die Branche spezialisieren. Möchten Sie sich nicht festlegen und vielfältige Aufträge annehmen oder interessiert Sie eine spezielle Branche besonders? Darüber sollten Sie sich Gedanken machen, denn Ihre Branche entscheidet auch über das Marketing.

Outbound Call Center eröffnen: Adressqualifizierung nicht vergessen

Eine Adressqualifizierung sorgt dafür, dass alte oder inkorrekte Angaben aus dem Datenbestand entfernt oder aktualisiert werden. Bei der Adressqualifizierung werden die Personen telefonisch kontaktiert, wobei die Stammdaten (Adressen und Telefonnummern) auf den neuesten Stand gebracht werden. Die Adressqualifizierung korrigiert auch veraltete Firmierungen und garantiert, dass Sie auch alle Personen aus Ihrem Datensatz erreichen können. Des Weiteren werden mittels Adressqualifizierung auch Zuständigkeiten sowie die Hierarchieebene ermittelt und gegebenenfalls korrigiert. So wird der Datensatz mit Informationen angereichert, die für Ihr Marketing relevant sind.

Standort und Personal für Ihre Call Center Gründung

Der Standort eines Call Centers ist anders als im Gastronomiebereich oder Einzelhandel von keinem Belang. Da Sie keine Laufkundschaft mit neuen Aufträgen erwarten dürfen, haben Sie hier die freie Wahl Ihres Standortes. Falls Sie alleine ein Call Center eröffnen, können Sie sogar bequem von zuhause aus arbeiten. Somit sparen Sie sich Kosten wie die Miete der Geschäftsräume, Anfahrt, Instandhaltung, etc. Sofern Sie aber Mitarbeiter beschäftigen wollen und das nicht im Home Office, gilt es, sich einen geeigneten Standort zu suchen.

Personal sollten Sie einstellen, sobald Sie alleine nicht mehr Ihre Anfragen handeln können. Hier können Ihnen Mitarbeiter für Dialogmarketing zur Hand gehen, aber auch Ungelernte können Leidenschaft und Begeisterung mitbringen und Sie unterstützen.

Marketing und Vertrieb

Nicht nur die Outbound Call Center sind mit einem Vertrieb verbunden, sondern mittlerweile auch die Inbound Call Center, die sich auf den Kundenservice spezialisieren. Heutzutage führen Sie auch im Inbound Produktberatungen für Ihren Auftraggeber durch. Durch die enge Verbindung mit dem Vertrieb des Unternehmens, für das Sie telefonieren, können Sie die Wirtschaftlichkeit noch weiter steigern, da das Outbound Call Center den ersten Schritt des Vertriebsprozesses darstellt. Inbound Call Center stehen meist für die weiteren Schritte des Vertriebs, durch o.g. Produktberatungen rutschen Inbound Call Center jedoch immer weiter nach oben in der Vertriebsprozess-Kette.